Questions fréquentes

La livraison express est offerte pour toute commande passée sur Balenciaga.com.

Avant expédition, vous pouvez suivre le statut de votre commande via "Mon Compte". Si vous avez passé votre commande en tant qu'invité, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail vous permettant de suivre votre colis. Pour des raisons de sécurité, toute livraison sera remise contre signature. Veuillez vérifier le nombre de colis reçus et prenez garde à ce qu'ils ne soient pas endommagés. Vous devrez signaler immédiatement tout dommage et/ou produit(s)/colis manquant(s) sur les documents de livraison.

Toutes les commandes sont gérées automatiquement et nous ne pourrons réduire ou allonger les délais d'expédition. Il n'est donc pas possible de choisir la date ou l'heure de livraison. Veuillez noter qu'une signature vous sera demandée au moment de la livraison de votre colis. Notre transporteur livre les commandes du lundi au vendredi, durant les heures de travail, et fera deux tentatives de livraison. Si la seconde tentative se solde par un échec, votre commande sera retournée à l'expéditeur. Une fois la commande effectuée, il n'est plus possible de modifier l'adresse d'expédition.

Les retours sont prolongés à 45 jours pour toutes les commandes passées entre le 15/11 et le 12/12.

Si votre commande n’a pas été livrée dans le délai estimé, nous vous conseillons de :

- vérifier l'état de votre commande : consultez la partie "Mes commandes" de votre compte,
- vérifier que l’adresse de livraison est exacte,
- contacter DHL si vous avez manqué votre livraison.

Pour obtenir de l’aide, contactez-nous. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

L'adresse de livraison de votre commande doit correspondre à la localisation du site depuis lequel vous l'avez effectuée. Les commandes effectuées depuis le site d'une zone différente de celle de l'adresse de livraison seront automatiquement annulées. Pour le moment, nous ne sommes pas en mesure d'expédier de commandes à des Boîtes Postales. Les commandes adressées à l'une de ces destinations seront annulées.

Toutes les commandes sont livrées dans notre packaging Balenciaga. Vos achats sont ensuite expédiés en toute sécurité dans une boîte en carton marron non logotypée. 

Tous les papiers et cartons utilisés pour les emballages des produits Balenciaga vendus en ligne proviennent de forêts protégées et contiennent au moins 40 % de déchets post-consommation. Nos housses de vêtements sont en polyester recyclé et nos flanelles en coton recyclé.

Le jour de la livraison, vous devez accepter le colis avec réserve et signer le récépissé. Sous la signature, vous devez mentionner le motif de votre réserve, par exemple : "colis endommagé", "boîte écrasée", "boîte ouverte", "boîte mouillée", etc...

Vous pouvez par la suite procéder à l'ouverture d'une réclamation auprès du transporteur et également joindre des photos de la boîte endommagée pour appuyer votre demande.

Si vous avez besoin d'assistance supplémentaire, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

Toute commande peut être échangées ou retournées sous 30 jours, à condition que l'article y soit éligible (voir nos notre politique concernant les retours). Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre :

1. Renseignez votre e-mail et numéro de commande sur notre page dédiée.

2. Sélectionnez le(s) produit(s) que vous souhaitez retourner et choisissez la raison de votre retour.

3. Assurez-vous que vos articles soient retournés dans leur état d'origine, non portés, avec les étiquettes attachées au(x) produit(s) et dans leur emballage d'origine.

4. Collez l'étiquette de retour prépayée sur le colis.

(Veuillez noter que Balenciaga n'est pas responsable de la marchandise retournée par une méthode ou un transporteur autre que via cette étiquette prépayée).

5. Déposez votre colis dans un point relais DHL ou rendez-vous sur le site DHL afin de planifier l'enlèvement de votre colis. 

(Veuillez noter que le service à utiliser pour effectuer votre retour est DHL Express. DHL Packet ne sera pas en mesure d'accepter votre colis. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'assistance).

Les retours doivent être expédiés du même pays que celui de réception. Dès réception, votre retour sera traité dans un délai de 3 à 7 jours ouvrables et vous recevrez un courriel de confirmation dès que ce dernier sera validé;. Vous pouvez vérifier le statut de votre retour à tout moment dans "Mon Compte". Si votre retour ne remplit pas les conditions citées ci-dessus, nous vous le renverrons. 

Veuillez noter que le droit de rétractation ne s’applique pas aux commandes des produits qui ne peuvent être retournés en raison de leur nature (par exemple, les parfums non scellés ou les produits cosmétiques), ou pour des raisons d’hygiène (tels que les masques, les sous-vêtements et les maillots de bain).

Les produits à LED sont soumis à une régulation particulière. Si vous achetez plus d'une paire (baskets Led) / un article (lunettes de soleil) LED, vous devez uniquement effectuer votre retour en magasin. Les produits LED Balenciaga sont équipés d'une batterie au lithium et de la technologie LED. Ces composants sont soumis à des contraintes et règles de sécurité lorsque vous voyagez. Nous vous invitons à vous renseigner auprès votre compagnie aérienne ou ferroviaire avant tout voyage.

Balenciaga accepte les échanges de produits dans la mesure où ces derniers n'ont pas été utilisés et/ou abîmés, dans un délai de 30 jours à compter de la date d'achat, et sous certaines conditions.

Les échanges peuvent être effectués uniquement pour le même article/prix mais dans une taille et/ou une couleur différente. Votre nouvel article sera expédié à la même adresse de livraison que la commande initiale.

Pour échanger un article contre une autre couleur, veuillez consulter notre formulaire de retour. Pour échanger votre article contre une autre taille, veuillez consulter notre formulaire de retour ou contacter notre Service Client.

En cas de perte de l'étiquette de retour, vous pouvez nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous aider. Veuillez noter que Balenciaga n'est pas responsable de la marchandise retournée par une méthode ou un transporteur autre que via cette étiquette prépayée.

Pour des raisons de sécurité, le remboursement ne peut être effectué sur une carte de crédit différente de celle utilisée au moment du passage de la commande. Nous nous efforçons de traiter les remboursements le plus rapidement possible. Cependant, veuillez noter que le temps de traitement du remboursement peut varier en fonction des établissements bancaires et peut prendre jusqu'à 14 jours à compter de la date de réception de votre retour. 

Veuillez que Balenciaga n'a aucun contrôle sur les remboursements, les frais afférents ou les délais de traitement des paiements pour les commandes réglées à l'aide d'une carte pré-payée. Ces établissements financiers se réservent le droit de traiter ces opérations à leur discrétion. Balenciaga n'a pas la possibilité d'accélérer ce processus. Merci de contacter l'établissement émetteur de votre carte pré-payée pour toute demande d'information ou d'aide. 

Les échanges et les retours pour avoir, des articles achetés au sein du réseau directement géré par Balenciaga sont acceptés sous 30 jours, sur présentation du reçu original.

Les produits doivent être retournés dans leur emballage et leur état d'origine, non portés et avec les étiquettes originales.

Les retours ne s'appliquent que dans le pays d'achat. Un avoir du montant original du produit sera émis et valable pendant un an. Les parfums, les sous-vêtements, les bijoux et les produits personnalisés ou modifiés ne peuvent être échangés ou retournés. Cela n'affecte pas vos droits statutaires.

Les échanges et les retours pour les achats effectués en grand magasin sont soumis aux politiques spécifiques du grand magasin en question.

Pour les achats réalisés en outlet, les échanges et les retours ne peuvent être acceptés que dans le magasin où l'achat a été effectué.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié ?" situé sur la page "Connexion" en haut à droite, puis suivez les instructions pour modifier votre mot de passe. Veillez également à vérifier vos courriers indésirables.

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Authenticité :

Balenciaga garantit l'authenticité de tous les produits achetés sur le site. Les produits Balenciaga sont fabriqués avec des matériaux et une main d’œuvre d’une qualité exceptionnelle et sont soumis à un contrôle qualité mené par des façonniers experts.

Contrefaçon :

Balenciaga est fermement engagée dans la lutte contre la contrefaçon et agit légalement contre toute personne ou société qui commercialisent des produits Balenciaga contrefaits. Les produits de contrefaçon Balenciaga sont de mauvaise facture et ne présentent aucun des atouts spécifiques qui garantissent la grande qualité des produits Balenciaga.

Tous les produits Balenciaga en cuir, notamment les sacs, présentent des spécificités uniques. Un traitement spécial a été développé pour conserver la souplesse de la peau au fil du temps, lui donnant une apparence vintage. Afin de préserver la beauté des produits, ces derniers doivent être tenus à l'abri de l'humidité et de toute source de chaleur. Pour les nettoyer, il convient d'utiliser un chiffon doux et sec. Les produits doivent être conservés dans leur sac en tissu d'origine lorsqu'ils ne sont pas utilisés. 

Balenciaga recommande le nettoyage à sec pour tout le prêt-à-porter vendu en ligne sauf contre-indication sur l'étiquette d'entretien à l'intérieur du vêtement.

En cas de vice de fabrication, les produits Balenciaga sont sous garantie pendant une période de 2 ans, pour tout pays ou canal d'achat. Si la période de garantie est dépassée et/ou que les dommages ont été causés par le client, les frais de réparation lui seront facturés dans le cas où cette dernière est faisable.

L'article sera accepté pour réparation sous réserve des conditions suivantes :
- Présentation d'une preuve d'achat (ticket de caisse, ticket cadeau, preuve de paiement) 
- Authenticité du produit

Toutes les catégories de produits peuvent faire l'objet de réparations, à l'exception des parfums, produits personnalisés, échantillons destinés à la presse, produits soldés pour les amis et la famille. Des exceptions aux réparations transfrontalières s'appliquent dans certains pays en raison de contraintes juridiques (Russie, Inde, Chine, Brésil, Mexique, Chili, Panama et Vietnam). Balenciaga ne fournit pas de service de réparation pour les produits achetés via un revendeur non autorisé ; vous pouvez vous référer à notre section Réseau de Distribution.

 Comment demander la réparation d'un article ?
- Vous pouvez remplir le formulaire de contact et y joindre la preuve d'achat et des photos du défaut de l'article. Un agent du Service Clients vous contactera à ce sujet. 
- Vous pouvez contacter le service clients par téléphone, par mail ou via le chat.
- Vous pouvez vous rendre dans l'une de nos boutiques*

*Les produits achetés dans un magasin outlet Balenciaga peuvent uniquement être retournés dans un magasin outlet, dans le même pays d'achat.
Nous vous demandons d'enlever vos effets personnels de votre produit lorsque vous demandez une réparation. 

Les pièces de remplacement ne sont pas vendues en ligne mais sont disponibles à la vente dans toutes les boutiques Balenciaga. Consultez la rubrique Boutiques pour connaître les coordonnées des boutiques Balenciaga dans le monde.

Veuillez envoyer un courriel à customerservice@reflaunt.com et un membre de l'équipe vous contactera dans les 48 heures.

Le développement durable faisant partie intégrante de la qualité de ses articles et de la gestion de ses activités, Balenciaga entend produire des collections qui reflètent son engagement en faveur d'un monde meilleur et d'un avenir respectueux de l’environnement. Consciente de ses responsabilités, Balenciaga s'emploie constamment à perfectionner son offre pour les clients à la recherche d'un luxe responsable.

Balenciaga partage la vision de Kering, sa société mère, et place au cœur de sa stratégie les cinq actions prioritaires suivantes :

- Créer un engagement collectif et faire en sorte que tous les employés œuvrent en faveur d'un développement responsable.

- Réduire l'impact environnemental de ses activités et de sa chaîne logistique (gaz à effet de serre, eau, déchets).

- Proposer des articles qui ne nuisent pas à l'environnement. - Impliquer ses fournisseurs en les faisant adhérer à ses engagements et en les aidant à améliorer leurs performances sociales et environnementales.

- Préserver les ressources naturelles, qui se trouvent au cœur de la créativité et de l'innovation de Balenciaga, et s'approvisionner dans un souci de protection de la biodiversité et de l'environnement, ainsi que du respect et du bien-être animal.

Les vêtements et chaussures se recyclent, ne les jetez pas. Pour trouver un point de collecte à côté de chez vous, rendez-vous sur le site www.lafibredutri.fr

Tous les emballages sont recyclables, triez-les. Pour plus d’informations sur les consignes de tri et le recyclage des emballages, veuillez consulter www.ecoemballages.fr

Pour toute information relative au développement durable, veuillez écrire à sustainability@balenciaga.com.